指尖服务传暖流 “疫”散花开会有时
中国电力新闻网通讯员 马玉龙 周璇 吴宁 报道 自新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，国网江苏省电力有限公司为降低接触式服务带来的风险，全面推行“网上办电”服务。国网江苏营销服务中心积极引导客户使用“网上国网”App等线上服务渠道，实现用电业务“网上办、掌上办、指尖办”，真正满足人民群众在疫情期间，足不出户、动动手指即可解决的办电需求。
疫情办电别着急，指尖服务解难题
正月十五，95598供电服务热线接到一通求助电话：“你好，因为疫情严峻，我们厂延迟开工，但变压器一直处于待用状态，会产生基本电费，用电成本我们耗不起啊，经办人又不在无锡，该怎么办？”“您好，您可以下载使用‘网上国网’App，完成实名认证后，在暂停/减容界面根据提示上传企业主体证明等材料就能申请变压器暂停了，足不出户即可在线完成，方便快捷。”客服专员介绍到。
疫情爆发后，居民出行受阻，工商企业无法复工，客户的办电用电需求也从临厅办理转变到线上操作。“网上国网”App为客户提供了“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”5个服务频道，实现了不同客户多元需求“一网通办”。低压客户可借助App实现日用电量查询、电费交纳、更名过户等基础服务。实行两部制电价的工商企业可在线申请变压器暂停减容、需量值调整等，降低疫情期间的基本电费开支。新能源客户可实现充电桩一键报装，买车买桩“一网通办”等，足不出户便能享受上门服务。此外，客户还可享受故障报修、停电信息查询、7*24小时发热免费问诊等特色服务，全力满足客户生活用能需求。
（营业厅员工指导用户下载并使用“网上国网”App）
“交费有礼”送温暖，“一增一减”办服务
国网江苏营销服务中心开展多样化的线上服务渠道活动运营，全力助力疫情防控。一方面，利用微信、微博等第三方渠道推出疫情防护相关宣传图文和短视频，得到客户一致好评，其中图文阅读量达到7.5万次；另一方面，策划推出“交费有礼”和京东返电费等线上活动，通过制作短视频、设计宣传海报、群发短信的方式增加活动曝光度。自2月10日“交费有礼”活动上线以来，有4.6万户用户实现线上交费，交费金额1928万元，用户获得1850万积分，兑换奖励9.25万元，该奖励可以冲抵电费或在“网上国网”商城购物。
（活动宣传海报）
对于居民用户和低压非居民用户，国网江苏营销服务中心着力做好便捷优质的“增量”服务。疫情期间，“网上国网”App新增用户数达12万户，线上交费626万笔，同比增加21%，交费金额达28.1亿元。全省低压业务申请量17929笔，同比增加15%，其中，过户和峰谷电变更业务量分别达到了9138笔和5726笔，是客户使用最多的功能。
在做好低压用户“增量”服务的同时，针对高压用户，则是提供“减法”服务。受疫情影响，全省实行两部制电价的高压用户不能正常开工，虽然不产生“电度电费”，但依然会产生“基本电费”。“网上国网”App为全省停工的高压用户线上办理变压器暂停等业务。据统计，在疫情期间共服务线上办理变压器暂停的用户近3000户，帮助用户节省基本电费约1.5亿元，真正为客户提供省心又省钱的服务。
（“网上国网”App功能界面）
线上传递电暖流，“疫”散花开会有时
“防疫复工两不误是全国人民当前面对的考题，通过线上办理用电将成为用户首选，提供更加便捷、多样、有价值的服务和产品，是我们的责任与使命。”国网江苏营销服务中心渠道运营负责人李悦坚定地说到。
（客户后台留言，点赞“网上国网”App服务）
该中心打造“全渠道+智能化”的线上服务模式。“全渠道”就是积极运营“网上国网”App、“国网江苏电力”的微信公众号和支付宝生活号，建立多渠道融合、多场景复用、多业务并发的无接触办电服务体系。“智能化”就是通过该中心自主开发的智能客服机器人“电博士”，利用万余条服务“知识元”和知识图谱技术，做到服务知识的“高迭代”，需求捕捉的“预服务”，机器成长的“自学习”，持续提升线上服务品质和效率。自1月上旬疫情爆发至今，“电博士”接待访客近3万人次，回答问题7万余个。
“我们江苏电力还有江苏能源云网”李悦介绍说，“该平台是能源服务领域的‘电力淘宝’，它对复工会有帮助”。李悦口中的江苏能源云网是去年8月上线的，该平台的“云网商城”板块架起了用户和能源供应商之间的信息桥梁，实现交易撮合；“智慧用能”板块帮助用户挖掘自身用能数据，提高综合能效，降低用能成本；“产业分析”板块通过汇聚能源大数据，可以作为政府部门疫情期间复工指数和行业景气指数“观测站”。
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